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消費者權益再“升級”

消費者權益再“升級”

《消費者權益保護法》(以下簡稱“《消法》”)自199411日起施行以來已近20年,該法對保護消費者合法權益、維護社會主義經濟秩序、促進市場經濟健康發展起到了至關重要的作用。二十歲標志著一個人從懵懂邁向成熟,《消法》也在其二十周年迎來了自己的首次大修。相信很多消費者都對這次《消法》的修正給予了很大的關注,但是面對那一條條冰冷的法律條文卻感覺無所適從,下面筆者就為大家梳理一下本次《消法》的重大更新和具體應用。

1. 對侵害個人信息的商家,消費者可以說“不”。

如今公民個人信息泄露呈蔓延之勢,剛買完新房就接到裝修電話,一拍完婚紗照便接到婚禮策劃的短信,之后又冒出蜜月旅游的宣傳、嬰兒用品的推銷……我們的信息就這樣被無盡的傳遞著,時常讓人心煩意亂。最近王女士就遇到了這樣的麻煩,她以前很少在外面留下個人信息,自從在一家美容院填過個人檔案后,就開始被各種各樣的短信、電話和郵件騷擾著,有時一天要應對好幾場陌生人的“問候”,最后終于不堪重負,無奈的把用了十幾年的手機號碼給換了。

面對王女士這樣的困擾我們是不是一點辦法也沒有呢,只能消極回避嗎?新《消法》針對這些問題作出了如下規定:要求經營者采用合法、正當的方式收集和使用個人信息,不能私下泄露、出售或者非法提供給他人,必須做到嚴格保密,而且經營者不能不經消費者同意就向其任意發送商業性信息。

一旦經營者違反了上述規定,除了要承擔停止侵害、賠禮道歉和賠償損失的民事責任,還可能被工商行政管理部門處以違法所得十倍以下或者五十萬元以下的罰款;情節嚴重的,還要被停業整頓或吊銷營業執照;經營者行為涉及犯罪的,還要被追究刑事責任;最讓經營者不安的是這些不良記錄還要被處罰機關記入信用檔案,向全社會公布。

所以消費者在知道個人信息被不良商家泄漏或出賣后,千萬不要忍氣吞聲,可以先想辦法收集證據,再要求商家停止侵權行為并對個人損失進行賠償;如果遭到對方拒絕,可以向工商行政管理部門投訴或者請求消協出面調解,也可以向法院提起訴訟。

2. “網購”,消費者也有保障,可以盡享開心購物之旅 。

當下網購不僅僅是年輕人的專利,已經越來越多的人開始接納這種便捷的購物體驗。與傳統購物中的實物交易不同,消費者在網絡上主要是通過經營者提供的圖片、文字和他人評價等來選擇商品,難以鑒別商品質量的優劣,因此很容易產生交易糾紛,導致投訴的數量增多。以網購為主體的媒體購物投訴量一直高居榜首,2013年上半年,全國消協組織受理的網絡購物投訴就有16000余件,同比增長了99.7%

南京的劉小姐前幾日在網上購買了一件連衣裙,滿懷期待的拆開包裝后卻發現衣服不僅與網站圖片上的顏色差異很大,而且尺寸也非常不合身,穿起來完全沒有圖片上模特的效果。劉小姐以“貨不對板”為由要求退貨,但是商家以買方貨物已拆封且沒有質量問題為由拒絕退貨,經過雙方的多次周旋,最終以劉女士不想繼續耗費精力放棄了退貨的念頭而告終。

或許很多消費者都有這樣類似的經歷,網購不滿意選擇退貨本已是失望之舉,卻還要我們花時間費腦筋去想一個合理的退貨理由。修改后的《消法》就給喜歡網購的親們送了一顆定心丸:“自收到商品之日起七日內無理由退貨”(非質量問題運費要自己出的哦),但同時要注意了以下幾種商品是不含在內的:消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者拆封的音像制品等數字化商品、報紙期刊。

也許你會問,如果對網購商品質量不滿意,可是無法聯系到商家怎么辦。這種情況下可以先聯系網絡交易平臺(購物網站),向其索要銷售者的真實名稱、地址和聯系方式,如果網站沒有或者提供不出來的還可以向購物網站要求賠償。

3. 消費者有權要求多少賠償? 

20129月讀者張先生滿懷欣喜的在圖書店花128元買了一本精裝醫學書,待回家打開制作精美的包裝后竟發現該書錯裝、漏裝十余頁之多,而且夾帶了數張空白紙頁,張先生感覺受到了欺騙,于是向圖書店請求退書并索要賠償,圖書店認為賠償沒有法律依據,最多負責退書和報銷10元的路費,雙方協商未果,后來張先生投訴至消費者協會,最終對方答應換一本新書并賠償128元。

上述案例屬于消費者維權成功的例子了,新《消法》明年實施之后,消費者的權利會更有保障,一旦經營者提供的商品或服務包含欺詐行為,消費者就可以要求增加賠償損失,由現行的商品價款或服務費用的一倍升至三倍,增加賠償的金額不足五百元的賠償五百元。也就是說,如果根據新《消法》的規定,上述案例中張先生就有可能獲得500元的賠償了。另外,如果消費者購買的是過期、變質的食品,除了依照《食品安全法》的規定要求賠償損失外,還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。所以消費者在索賠前要區分清楚你買的是食品還是其他商品或者服務,以便對癥下藥,尋求到對自己最有利的救濟效果。

如果經營者向消費者提供了明知有缺陷的商品或者服務,造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的,應當賠償醫療費、護理費、交通費、誤工費等合理費用;造成殘疾的,應賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金;造成死亡的,應賠償喪葬費和死亡賠償金。在上述費用之外,受害人還有權獲得所有損失二倍以下的懲罰性賠償。比如一個江蘇小伙因使用有缺陷的商品造成了死亡,死亡賠償金按照當地標準有將近60萬,再加兩倍的懲罰性賠償,總計可以獲得近180萬的賠償款。如果造成了嚴重的精神損害,還可以主張精神損害賠償。

4.消費者不可忽視的其他權利。

新《消法》除了對消費者權利作出上述重大變更外,還確定了中國消費者協會以及省、自治區、直轄市設立的消費者協會可以就損害消費者合法權益的行為提起公益訴訟。這樣一來,消費者在遭遇重大損害而無力提起訴訟時,或者眾多消費者權益受侵害單個標的額不大但影響面較廣時,消費者協會就可以作為訴訟主體代表消費者維權。

另外,消費者在購買大件家用電器或者裝修房屋時,一旦遇到商品或服務存在瑕疵,往往束手無策。因為根據“誰主張,誰舉證”的原則,消費者憑自有能力往往很難證明商品是自己弄壞的還是質量問題。若再花幾千元做個鑒定,有時還可能碰上鑒定難和結果不準確等問題,所以讓消費者承擔舉證責任,不僅有失公平,也會增加消費者的維權成本。新《消法》對經營者舉證責任倒置的規定,很好地解決了這個難題,因為經營者有實力、也有能力證明商品或者服務是否有瑕疵,如果經營者無法證明的,則要承擔爭議的不利后果,也就是會面臨敗訴的風險。

不過消費者也要記住,在接受商品或者服務之日起盡早驗收,只有在六個月內發現瑕疵產生爭議的,才可以實行舉證責任倒置,而且消費者并不是一點舉證義務都不用承擔,現實中解決爭議時也要對瑕疵的存在進行最基礎的證明。

消費者曾一度被視作上帝,商家不斷地在宣傳中聲稱要為他們提供最優質的服務。然而現實生活中消費者因為個體實力弱小、信息渠道來源少,常常在商品交易過程中處于弱勢地位,本次《消法》的重新修訂正是致力于為消費者提供更有利的保護方式。筆者希望今后大家能對自己的消費權益有更清楚的認識,在權益受到侵犯時能夠及時通過法律尋求最恰當的救濟途徑。(民營二支部 吳蔚

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